L’exchange di crypto a cui affidi i tuoi risparmi può improvvisamente cancellare il tuo account e bloccare tutti i fondi senza alcun preavviso. È proprio ciò che è successo a un utente su Crypto.com la scorsa settimana. Ancora più allarmante: l’assistenza clienti inizialmente ha addirittura negato l’esistenza dell’account dell’utente.
Il 13 agosto, l’utente “Bradley Peak” ha ricevuto una rassicurante email con oggetto: “Crypto.com Exchange – Login effettuato con successo.” Le sue credenziali erano state accettate. Un messaggio identico a quello che chiunque riceve quando prova ad accedere al proprio account.
Anche se l’email segnalava un login riuscito, di fatto non riusciva ad accedere all’exchange. Peak veniva reindirizzato all’app principale di Crypto.com o alla schermata di login del Regno Unito. Analizzando il traffico del browser, ha scoperto che una richiesta a un endpoint dell’Exchange restituiva “401 Unauthorized”.
In sostanza, Crypto.com mostrava che l’utente non aveva alcun account. Eppure i suoi soldi erano bloccati all’interno.
Nota: sono passati 8 giorni dall’incidente e Crypto.com non ha ancora risolto il problema. Dopo l’investigazione di BeInCrypto, l’exchange ha richiesto all’utente un indirizzo di wallet esterno a cui inviare i suoi fondi. Tuttavia, questo trasferimento non è ancora avvenuto al momento della pubblicazione. Peak è un giornalista di BeInCrypto e non ha preso parte alla stesura o alla scrittura dell’articolo. BeInCrypto ha visionato in modo indipendente gli screenshot e la corrispondenza forniti dall’utente, poi ha concesso a Crypto.com il diritto di replica spiegando la situazione in dettaglio.
Un login avvenuto con successo verso il nulla
Peak racconta di aver utilizzato normalmente il proprio account Crypto.com Exchange per diversi anni. Ha inviato fondi con la stessa modalità di deposito usata in passato. Dopo di ciò, ha perso l’accesso.
Non ha ricevuto alcuna email di sospensione. La pagina di login non mostrava nessun avviso riguardo lo stato dell’account e non richiedeva documenti.
L’assistenza clienti è stata un problema ancora più grande. Crypto.com non è riuscito a fornire a Peak una descrizione coerente sullo stato del suo account.
In una chat, uno specialista del supporto gli ha riferito: “Dopo aver verificato, vedo che il tuo account exchange è stato rifiutato.” L’operatore non ha spiegato cosa intendesse con “rifiutato” né quando questa dicitura fosse stata applicata. Il caso è stato inoltrato a un altro reparto, seguito dalla classica risposta: “Non posso darti una tempistica esatta.”
Da “rifiutato” a “l’account non esiste”
Un altro operatore del supporto ha dato una risposta ancora più strana. Dopo aver chiesto a Peak l’indirizzo email utilizzato per l’accesso, lo specialista ha replicato: “Scusa, non risulta nessun account Exchange collegato a questa email.”
Peak ha risposto allegando email di Crypto.com Exchange legate a quell’indirizzo, incluse le notifiche di login effettuato con successo e una mail precedente che confermava già l’esistenza dell’account Exchange. Gli screenshot rivisti da BeInCrypto non riportano nessuna spiegazione per la contraddizione emersa.
Le conversazioni sono poi diventate un circolo vizioso. L’assistenza riferiva che il caso era “ancora in corso”, che era stato passato a un altro team, senza però fornire alcuna tempistica.
Peak ha chiesto aggiornamenti in due diverse chat per settimane. I suoi fondi sono rimasti sempre inaccessibili.
Crypto.com risponde con una dichiarazione vaga sul rispetto delle regole
BeInCrypto ha inviato a Crypto.com 12 domande. I quesiti riguardavano lo stato dell’account, il significato di “rifiutato”, la posizione dei fondi e i passaggi necessari per ritirarli.
Crypto.com ha chiesto un po’ di tempo extra e poi ha fornito una dichiarazione ufficiale molto vaga:
“Crypto.com segue rigorosi protocolli normativi e, in quanto tale, non commentiamo i singoli account dei clienti. In qualità di società registrata MLR, siamo tenuti a rispettare gli obblighi legali e regolamentari applicabili, come il monitoraggio e la revisione delle attività dei clienti. Possiamo adottare restrizioni sugli account mentre tali verifiche sono in corso. L’assistenza clienti Crypto.com continuerà a interagire con l’utente interessato nei modi appropriati.”
Questa dichiarazione spiega un motivo per cui l’exchange può imporre restrizioni a un account durante una revisione. Non conferma però che l’account di Peak sia soggetto a tale revisione, né dichiara se effettivamente esista ancora.
L’azienda non ha fornito dettagli sullo stato dei fondi né indicato una modalità o una scadenza per il rilascio.
Il riferimento di Crypto.com al suo status di società regolamentata merita anche ulteriori spiegazioni. Foris DAX UK è registrata dalla Financial Conduct Authority per alcune attività legate ai cryptoasset. L’attuale registrazione rientra nelle norme antiriciclaggio del Regno Unito.
La FCA afferma che il regime più ampio di autorizzazione dovrebbe partire a ottobre 2027 e che la registrazione MLR non garantisce l’autorizzazione al nuovo regime.
Un avviso della FCA in cui è citata Foris DAX UK specifica anche che i clienti non hanno accesso al Financial Ombudsman Service né al Financial Services Compensation Scheme per questi servizi.
I casi in cui risultano inaccessibili gli account sugli exchange pongono quindi una questione pratica di custodia.
Anche altri utenti si sono trovati nello stesso labirinto
La segnalazione di Peak non è l’unica richiesta di accesso all’account nel 2026 visibile nel forum pubblico di Crypto.com. Gli account qui sotto sono anonimi e BeInCrypto non ha potuto verificarli in modo indipendente. Tuttavia, i dettagli riportati rispecchiano in parte l’esperienza di Peak.
All’inizio di quest’anno, un utente canadese ha dichiarato che i prelievi e l’accesso all’exchange erano stati bloccati dopo una “revisione di routine”. Successivamente, l’utente ha riferito che un reclamo formale ha portato al ripristino dell’accesso nel giro di pochi giorni, senza alcuna spiegazione sulla restrizione iniziale.
Un altro cliente di lunga data ha segnalato un blocco dell’account, un errore di autorizzazione e ripetuti rinvii a una coda di assistenza. Un rappresentante della community di Crypto.com si è offerto di gestire manualmente la segnalazione. In un’altra discussione, un utente ha spiegato che il cambio del numero di telefono ha causato un blocco di quattro giorni; altri commentatori hanno descritto situazioni simili.
Queste testimonianze non mostrano quanto sia diffuso il problema. Tuttavia, evidenziano tutti la stessa modalità di fallimento: si perde l’accesso, la chat apre una segnalazione che viene gestita, e una lamentela pubblica porta a un’ulteriore escalation.
All’inizio di marzo, Crypto.com ha anche tagliato circa il 12% della forza lavoro, ovvero circa 180 posizioni, mentre integrava l’intelligenza artificiale in tutta l’azienda. La società non ha dichiarato che il supporto clienti sia stato colpito. Le prove analizzate da BeInCrypto non collegano questi tagli al caso di Peak.
L’account resta ancora senza nome
Gli exchange centralizzati possono avere ragioni legali per sospendere le transazioni e le verifiche contro i crimini finanziari possono limitare ciò che viene dichiarato agli utenti. Questo potere rende fondamentali informazioni corrette sullo stato dell’account e la possibilità di una reale escalation.
Peak è uno dei diversi utenti che restano bloccati tra i sistemi di Crypto.com. Un sistema gli ha consentito l’accesso, mentre un altro ha negato l’autorizzazione. Il supporto ha definito l’account come “rifiutato” e poi ha riferito che non esisteva. L’ufficio stampa ha spiegato in dettaglio restrizioni che possono verificarsi durante le revisioni, ma non ha voluto precisare se fosse il caso di Peak.
Al 21 agosto, Peak non aveva ancora accesso ai fondi, nessuna scadenza e nessuna spiegazione specifica per il suo account. Crypto.com afferma che il supporto continuerà a interfacciarsi con Peak. Per ora, questo “interfacciarsi” finisce dove la storia è iniziata: davanti a una finestra di chat che gli chiede di aspettare.
